乌海供电公司海勃湾供电分公司：降诉优服 幸福电从“网格”来

　　(推广)

　　“从前只通过95598服务电话解决问题，现在“开门见山”直接联系网格员，省时省事！”乌海市海勃湾区大庆北小区居民王先生感叹道。乌海供电公司海勃湾供电分公司依托线上平台、线下服务，深耕“网格化+”新服务模式，21名网格员入驻205个小区网格，与居民建立直接联络机制，截至目前，该公司诉求密度同比下降28.34%，居民电力获得感显著提升的背后，优质服务举措在增光添彩。

　　内部联动 诉求响应“及时”。 6月5日，蓝天花园小区居民李女士家中不知道为何没电，充满疑惑的她物业群内@电力网格员，“秒回”的信息打消了李女士的疑惑。该公司依托205个网格区域、350个物业网格微信群，由网格员7×24小时在线服务，发布供电服务信息及受理用电诉求，之后将用电诉求转接至该公司网格化服务微信群内，生产、营销班组进行“接单”，直接联系客户解决诉求，完成“诉求接龙”。服务形成闭环，响应形成联动机制，职责到人，使任务分解清晰及时，诉求解决透明快速。

　　服务前移 现场报装“暖心”。“他们是家门口的电管家！”成功办电的小区居民洋溢着满意的笑容称赞到。小区“蜘蛛网”是居民最“急难愁盼”问题之一，今年来，该公司依托网格化服务，累计在海勃湾区205个网格区域内进行600余次“上门服务”。前期该公司组织专人排查小区用电需求，将所需材料统计建档，设置现场报装点，客户只需带着身份证下楼，对接网格服务工作人员，便可实现放心用电，在减少小区飞线的同时，也大大降低了此类诉求票的数量。

　　“云”端分享 宣传推广“精准”。该公司选取客户诉求热点问题，制作用电知识微视频7期，并同步转发至网格群，提升客户网格化服务知晓率，用电问题动动手指便知，“我们希望通过努力让客户知道怎么能用上更便捷、暖心的电，而不只是走进营业厅才能享受服务”发布视频后工作人员说道，群里的客户为“电管家”的贴心视频纷纷点赞。目前，累计在营业厅、小区内、学校、企业等场所开展网格化服务宣传18次。每日一问网格群发信息，发布网格群数 350个，发布每日一问条数17544条，客户诉求逐步由95598热线向网格化工作中倾斜。

　　虽是六月流火，电管家的贴心让居民们足不出户享受清凉，网格化服务让居民用上幸福电的故事还在大漠湖城上演……(安琦)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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