乌海供电公司矿区供电分公司：电力服务“网格化”，建立客户“连心桥”

　　中新网内蒙古新闻5月15日电 题：乌海供电公司矿区供电分公司：电力服务“网格化”，建立客户“连心桥”

　　作者 王鹏飞

　　“你们供电公司现在的服务真到位，有啥用电问题一发微信就来帮我们解决了……”近日，乌海供电公司矿区供电分公司客户经理在走访客户过程中得到客户的一致好评。

　　为了进一步降低“百万客户诉求率”指标，全面提升优质服务水平，该公司不断深入推广“客户经理负责制”，通过提升网格覆盖率、优化内部联动、重点问题专项治理等方式不断优化该惠民措施。

　　提升网格化服务覆盖率

　　该公司加大与属地社区、物业对接力度，客户经理建立或加入相应微信群，在每个电力服务网格中设立网格化服务信息公示牌，营业厅与急修人员为用户发放网格名片，在楼道、电表箱上张贴网格名片。截止目前，已在3000余个电表箱上张贴了网格名片，网格化服务微信群从90个提升至213个，覆盖用户为从19435户提升至39467户，网格化区域覆盖率100%，用户覆盖率提升至85.75% 。

　　生产+营销联动

　　针对计划性停电，网格客户经理提前7天在网格群中进行通知，停电前一天在网格群中再次温馨提示客户停电情况，确保客户知晓；针对临时和故障停电，生产服务人员第一时间将停电信息传导至网格客户经理，网格客户经理立即发至相关网格微信群，并实时答复网格群中客户的相关咨询。截止目前，本年度生产类诉求同比下降了23.12%。

　　降低“充值失败”问题

　　分公司持续加强日常采控系统和电能表维护，终端通信情况监控，快速处理终端掉线和电能表模块故障等问题。截止目前，分公司远程充值成功率提升至99.32%，“充值失败”和“电量电费”类诉求同比下降了27.27%和37.31% 。

　　强化内部流程管控

　　分公司要求网格员每周一、三、五在网格群内推送安全用电知识等消息，并使用微信小程序进行“群打卡”。定期对营业厅和急修人员名片发放、电话接听情况进行抽查。此外，分公司定期对网格经理诉求接收速度和处理情况进行检查，结合班组业绩考核，定期对人为原因发生的二次充值失败、催办、不满意、超时工单进行考核通报。截止目前，本年度分公司未发生催办工单，诉求满意率、及时率均为100%，未发生投诉问题。

　　通过“标本兼治”的网格化管理方法，乌海供电公司矿区供电分公司在网格化覆盖率、充值成功率、班组联动、诉求质效等方面工作均有大幅提升，截止目前，分公司客户需求密度为0.23件/百户，同比下降34.34%。下一步，该公司将继续总结经验、深入探索，从单一供电服务转变为提供专业化、多样化的服务，从等待客户上门转变为主动为客户服务，持续提升优质服务水平和客户满意度。(完)