优化客户体验！看中国人寿寿险公司数字化运营服务

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　　恰逢数字化时代，传统服务正向智能化演变，追求久期价值和长期主义的保险公司相信，在这轮转变和升级中，能够把科技应用转化为服务体验的企业将获得长久的红利。

　　近年来，随着大数据、区块链、人工智能等技术融入保险作业价值链，中国人身险公司纷纷走进智能化、数字化发展“新时代”，特别是中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)，作为保险行业的头部企业，一直引领整个行业推进科技变革。

　　2019年初，中国人寿寿险公司发布了“科技国寿”三年行动方案，努力进行科技改革，持续推进公司数字化转型，数字化成果层出不穷，智能服务水平显著提高，客户服务体验持续提升。

　　作为国有控股金融保险企业，中国人寿寿险公司始终坚持客户至上，尽心尽力、不断强化从客户视角审视公司核保服务管理，促进公司提升核保服务品质，让客户切实享受到高时效、高价值、高科技和高情感的核保服务体验。

　　人机交互是一门学科，它研究人怎么和计算机技术交互，并为人们设计技术或系统。我们要为人类设计物品，首先要了解人类是怎么认知事物的。基于人机交互技术的寿险业爆款平台产品“国寿智核”就是这样诞生的。

　　为给客户带来更便捷的核保服务，2019年，中国人寿寿险公司推出行业领先的核保智能交互工具——国寿“智核”，并首先应用于网销渠道，实现患轻病客户在线实时投保康悦医疗险产品。2021年，国寿“智核”全面升级，可支持个险渠道全险类投保告知。

　　目前，国寿“智核”覆盖200余种常见疾病，客户投保时，可根据投保险种、客户特征等信息，向客户推送个性化的告知问卷，并通过国寿核保决策引擎智能评估通过交互问答采集到的告知信息，即刻反馈核保意见。部分告知类核保件已实现机器作业完全代替人工，客户投保“零等待”实现投保即承保。国寿“智核”上线以来，累计为有健康异常告知的客户提供在线评点56万人次，累计为客户节约承保审核时间约30万小时。

　　50岁的A先生拟投保国寿臻享传家终身寿险，A先生患有脂肪肝，担心因健康问题影响承保。客户经理小王通过国寿e店为A先生录入投保信息后，将系统生成的个性化“智核”问卷通过手机发送给A先生，在完成智核机器人的一对一健康状况问答后，国寿“智核”给出“标准体承保”意见，整个过程不超过3分钟。快速完成线上承保，先前的顾虑烟消云散，A先生不禁感叹，国寿科技让投保变得又快又方便。

　　科技+的保险服务，最重要的是让流程减少冗长复杂的执行程序，同时又能让界面有趣而富有人情味，“国寿视通”系统就是一款让人身临其境的保险服务界面。

　　在传统的保险业务中，在核保、保全、理赔等业务环节，往往需要调查人员拜访、面见客户，对客户的打扰较多，保险公司耗费的人力和交通成本也较高。为了优化面访过程客户体验，中国人寿寿险公司创新开发了领先行业的“国寿视通”系统，通过远程视频的形式开展无接触面访服务，实现客户“安心、宅家”办保险。

　　采用“国寿视通”视频面访后，一方面，调查人员不需登门拜访，客户也不需改变原有日程安排，平均一次视频面访仅需5分钟，客户利用零散时间即可完成。另一方面，客户不需单独下载APP，也不需注册，通过微信搜索“国寿视通”小程序即可与调查人员视频通话，操作简洁方便。

　　“国寿视通”系统还嵌入了身份认证、人脸识别、空中签名等多项技术。调查人员还可随时向客户推送文字和图片资料，客户通过空中签名方式予以确认。截至2022年底，中国人寿寿险公司全系统共完成视频面访72.6万次。(肖少华)

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