中国人寿发布2020年理赔服务报告

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　　日前，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)发布2020年理赔服务报告(以下简称“报告”)。2020年，中国人寿积极应对新冠肺炎疫情，致力于为广大客户提供有情感、有温度、有速度的保险服务，持续打造“国寿理赔-快捷温暖”的理赔服务品牌。公司不断探索服务创新，将人工智能融入保险理赔服务场景，推动一个又一个创新服务成果落地应用，以实际行动兑现保单承诺，切实提升理赔服务效率与客户理赔服务体验。

　　赔付件数约1610万件，赔付金额超470亿元

　　报告显示，2020年，中国人寿赔付件数约1610万件，不到2秒钟就赔付1件，赔付金额超470亿元，平均每天为客户送去近1.3亿元赔款。从赔付件数看，医疗赔付占到了绝大部分，比例为93%。从赔付金额分布来看，医疗赔付占比最高，达到42%；身故赔付占比28%；重疾赔付占比27%；伤残赔付占比3%。件均赔付金额较上年同比增长12.3%。理赔获赔率约为99.6%。

　　疫情期间，中国人寿推出了“两个一”举措，即1小时内报案后联系客户，1日内收集资料处理完毕。全年，公司赔付新冠肺炎疫情相关案件超1400件，赔付金额超5300万元，其中赠险赔付超1800万元。赔付一线抗疫人员理赔案件77件，赔付超2100万元。

　　报告显示，2020年，中国人寿小额理赔时效0.14天，同比提速30%，最快理赔案件秒速到账。公司持续推进商保直付，客户可享受到“入院即报案，出院即结算”的直付理赔服务。免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待，全流程自动完成，快捷高效。该项服务已覆盖地市206个，覆盖医疗机构超2万，服务客户超530万人次，赔付金额36亿元。

　　智能理赔，面向未来。中国人寿积极构建强大的智能理算引擎，实现全流程智能化作业，品茗之间保险金迅速到账。2020年，中国人寿全流程智能化处理案件超1130万件。

　　移动理赔，指间掌控。寿险APP、微信理赔、销售人员e店理赔……2020年，中国人寿为超过1300万名客户带来跨越时空、跨越场景的移动服务。

　　视频调查，温馨探访。中国人寿开辟客户服务新模式，实现与客户的远程视频互通。全年，公司视频探访客户超20万人次。

　　中国人寿持续推进“重疾一日赔”，为申请重大疾病理赔的客户提供一日赔付的极致理赔服务体验。报告显示，2020年，中国人寿为近14万人次客户提供了一束鲜花、一声问候、一日赔付的“重疾一日赔”服务，赔付金额超56亿元。

　　快速响应重大突发事件，及时跟进保险服务，为相关客户提供快捷、温暖的理赔。报告显示，2020年，中国人寿在积极开展疫情防控的同时，时刻待命，快速响应了包括福建泉州佳欣酒店坍塌事故、郴州火车脱轨侧翻事故、四川雅西高速客车侧翻事故、云南怒江泥石流事故、西昌森林火灾事故、浙江温岭油罐车爆炸事故、广西防城港自建民房火灾事故、南方洪涝灾害、湖南娄底物流中转站火灾事故、山西太原台骀山景区火灾事故、山东烟台渔船翻扣事故等在内的87起重大突发事件，及时为相关客户及家属送去关爱。(肖少华)

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